Klantenservice heeft maar één doel.  Dat is het veranderen hoe je klant zich voelt.

In de meeste gevallen wil de klant gewoon gehoord worden. Om zich weer te voelen zoals op het moment voor de teleurstelling. De feiten en de oplossing zijn vaak niet zo belangrijk.

Klanten herinneren zich alleen maar hoe ze zich voelden, nooit wat je deed of wat je zei.

De beste maatstaf voor een goede afhandeling is of je klant jou zou aanbevelen bij een vriend. Dan weet je of je het goed hebt gedaan.