William Ury heeft diepgaand onderzoek gedaan naar de manier waarop we luisteren. In het overgrote merendeel van de gevallen, luisteren we om in staat te kunnen zijn te weerleggen wat de ander zegt. Ja, zelfs in een verkoop- of kennismakingsgesprek. We zien het gesprek als een debat en het hoofddoel is dan om punten te scoren. Ons punt te maken. In een debat werkt dat wel, maar niet als we écht willen horen wat de ander heeft te zeggen.

Waar het om gaat, bijvoorbeeld als in gesprek bent met een klant, is de onderliggende betekenis te begrijpen. Toen Nelson Mandela vrijkwam was het eerste dat hij deed Afrikaans leren. Hij wilde de taal van zijn vijand goed kunnen begrijpen. Niet alleen dat, hij bestudeerde de cultuur, de geschiedenis en de achtergrond van de blanke kolonisten. Alleen dan kon hij toenadering zoeken, door echt te luisteren en daardoor te begrijpen.

Zo is het ook met onze klanten. Als je niet goed weet waarom iemand iets zegt, gis er dan niet naar maar vraag waarom. Als iemand nee zegt en als reden de hoge prijs noemt, zou het kunnen zijn dat hij geen vertrouwen heeft in jou of je dienst. Vraag wat het échte probleem is. 

In een groot deel van de gevallen komt er geen overeenstemming omdat er geen volledig wederzijds begrip is. En als je laat zien dat je de ander snapt dan is dat mogelijk wel de hoogste vorm van respect.