Elke (inter)actie met een klant zorgt óf voor een betere, óf voor een mindere ervaring dan het gemiddelde. Of je wordt gemiddeld beter óf je wordt gemiddeld minder goed.

Elke keer weer hebben de keuze om sterker, klantvriendelijker of sneller te worden. Of het tegenovergestelde.

Vooruitgang is afhankelijk van een serie keuzes richting middelmatigheid of het tegenovergestelde.